КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В ПРОГРАММАХ НЕГОСУДАРСТВЕННОГО ПЕНСИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

 
 

Статья размещена в журнале «Организация продаж страховых продуктов», № 5, 2006

 

В настоящее время в Российской Федерации работает более 400 негосударственных пенсионных фондов предлагающих на рынок в силу существующего законодательства вполне однотипные пенсионные продукты. Одна из немногих возможностей выделиться из этой массы предложений – это повысить по сравнению с другими уровень клиентского сервиса.

В связи с этим, уделять особое внимание развитию клиентского сервиса – задача любого негосударственного пенсионного фонда. Постановка этой задачи, как одной из важнейших, связана в первую очередь со следующими причинами:

1. Малой информированностью населения о продуктах негосударственных пенсионных фондов.

2. Всеобщим недоверием населения к долгосрочным накопительным продуктам.

3. Несформированностью инфраструктурой рынка.

4. Отсутствие профессиональной системы подготовки кадров для негосударственных пенсионных фондов.

5. Наличием сильных конкурентов в лице страховых компаний, паевых инвестиционных фондов и банков.

6. Необходимостью частого изменения стратегии Фонда из-за меняющегося законодательства.

 

Отношение большинства потенциальных клиентов к продуктам негосударственных пенсионных фондов хорошо иллюстрируют вопросы потенциальных клиентов.

Основные вопросы, которые задают потенциальные клиенты рассматривая предложения негосударственных пенсионных фондов следующие:

1. Какие преимущества есть у продуктов негосударственного пенсионного фонда по сравнению с накопительными продуктами страховых компаний, банков и финансовых управляющих компаний.

2. Какие гарантии предоставляет негосударственный пенсионный фонд по сохранности средств пенсионного резерва.

3. Какой инвестиционный доход будет начисляться на пенсионные счета клиентов негосударственного пенсионного фонда.

4. Какая пенсия будет начислена негосударственным пенсионным фондом при получении пенсионных оснований.

5. Что будет при расторжении договора негосударственного пенсионного обеспечения.

6. Зачем вообще заключать договор с негосударственным пенсионным фондом.

 

Как видно из списка вопросов, большинство из них имеют знак «минус», что говорит о большем недоверии, чем доверии к продуктам негосударственных пенсионных фондов.

 

Таким образом, развитие системы клиентского сервиса в негосударственных пенсионных фондах должно быть направлено на решение следующих стратегических целей:

  • превратить качество клиентского сервиса в конкурентное преимущество фонда;
  • сохранить (удержать) клиентуру;
  • обеспечить качество обслуживания клиентов как минимум на уровне ими ожидаемого.

 

Среди более глобальных целей можно отметить:

  • Повышение доверия населения к долгосрочным накопительным продуктам.
  • Улучшение инфраструктуры рынка негосударственного пенсионного обеспечения.
  • Повышение конкурентноспособности негосударственных пенсионных фондов на рынке.

 

Среди дополнительных целей можно назвать:

  • способствовать привлечению новой клиентуры;
  • создать единые стандарты качества клиентского сервиса;
  • оперативно удовлетворять потребности клиентов в информации и сократить потери клиента во времени;
  • выявлять возможности для перекрестных продаж прочих услуг банковского холдинга (страхование, потребительское кредитование и пр.);
  • выявлять возможности для совершенствования продуктового ряда.

 

Развитие системы клиентского сервиса в негосударственных пенсионных фондах должно развиваться в следующих направлениях:

1. Работа с юридическими лицами в рамках негосударственного пенсионного страхования.

2. Работа с физическими лицами в рамках негосударственного пенсионного страхования.

3. Работа с физическими лицами в рамках обязательного пенсионного страхования.

 

Для правильного и успешного построения системы клиентского сервиса в негосударственном пенсионном фонде, сам фонд должен удовлетворять следующим условиям:

1. Иметь устойчивое финансовое положение.

2. Быть прозрачным финансовым институтом.

3. Иметь положительную репутацию на рынке.

 

То есть, правильно построить клиентский сервис можно только тогда, когда правильно и прозрачно организованы все бизнес-процессы в негосударственном пенсионном фонде.

 

Задачи, стоящие перед негосударственным пенсионным фондом для организации клиентского сервиса:

  • Обучение персонала. Обеспечить доскональное знание персоналом фонда внутренней нормативной базы, законодательной базы и пенсионных продуктов. Обеспечить знание сотрудниками клиентской службы фонда базовых продуктов членов финансовой Группы.
  • Упрощение процессов и форм. Разработать бланки (выписки, и прочие формы) и структурировать процессы, которые будут понятны и «дружелюбны» для пользователей. Для заполнения бланков и форм предоставлять максимально подробное объяснение. Обеспечить удобные для пользователя процедуры внесения пенсионных взносов и получения пенсионных выплат.
  • Разработать информационную политику. Развить каналы, предоставляющие свободный доступ к полной и точной информации для участников фонда, вкладчиков фонда, сотрудников фонда, государства и средств массовой информации.
  • Обеспечить защиту персональных данных. Исключить не только возможности утечки персональной информации, но и потерю учетных записей (дублировать архив).
  • Разрабатывать индивидуальный подход к каждому из крупных клиентов (корпоративных). Это позволит выяснить и понять (а возможно и предугадать) реальные потребности каждого из клиентов и надлежащим образом данные потребности удовлетворить.
  • Обеспечить обратную связь с участниками фонда. Разработать систему предоставления клиентами отзывов о недостатках деятельности компании и оперативно устранять данные недостатки.
  • Обеспечить тесный информационный обмен с вкладчиками фонда.
  • Отслеживать действия конкурентов.

 

Услуги, необходимые к предоставлению в рамках клиентского сервиса

 

Информационная поддержка (удаленная).

  • предоставление информации о состоянии счета через Интернет (обязательно использование демонстрации);
  • поддержание форума на сайте компании;
  • предоставление информации по состоянию пенсионных счетов по телефону в автоматическом режиме (Телекард);
  • телефонные консультации со специалистами фонда (горячая линия);
  • рассылка распечатанных выписок (возможно использование буклетов и рассылка выписок для еще работающих «пенсионеров» в отделы кадров или бухгалтерию предприятия);
  • предоставление выписок электронной почтой (в случае размещения соответствующего заказа на сайте компании);
  • размещение на сайте компании-клиента ссылок на сайт пенсионного фонда;
  • предоставление правовых консультаций (что будет с пенсией в случае развода, смерти или повторного замужества);
  • размещение «калькулятора» пенсий на сайте;.
  • предоставление финансовой информации о деятельности фонда.

 

Информационная поддержка (локальная).

  • организация информационных щитов на крупных предприятиях – клиентах фонда или пунктах (точках) выдачи пенсий;
  • подготовка квалифицированного персонала, способного дать консультацию по основным продуктам фонда;
  • организация презентаций для руководства и трудовых коллективов потенциальных клиентов.

 

Организационно – правовая поддержка

  • оказание консультаций корпоративным клиентам фонда в выработке собственной пенсионной программы и разработке необходимой правовой документации;
  • сокращение временных и материальных затрат потенциальных клиентов фонда на собственно вступление в фонд. Организация комфортных условий для подписания необходимого пакета документов для вступления в члены фонда или передачу в управление фонду части накопительных пенсий (включая коллективное подписание частными лицами заявлений в пенсионный фонд РФ и заверение его у нотариуса);
  • защита пенсионных прав.

 

Непосредственно с клиентским сервисом связана и маркетинговая политика негосударственного пенсионного фонда.

 

Задачи маркетинговой политики:

  • сформировать корпоративный имидж (стратегия будет исходить из общей стратегии для банковско-финансового холдинга);
  • стимулировать продажи (посредством рекламы, PR и пр.)

 

Связи с общественностью являются для фонда приоритетным направлением маркетинга. Это менее затратная коммуникация, но требующая более тонкой настройки и поддержания личных отношений и интереса со стороны прессы (информационный повод). Предлагается использовать технологию «Информационного окна» на предприятиях-клиентах, включающую ведение комплексных мероприятий (публикации в корпоративной прессе, присутствие на сайте корпорации, распространение информационных обзоров Фонда, консультирование сотрудников, проведение семинаров).

 

Проведение рекламной компании является одним из приоритетных направлений маркетинговой политики НПФ.

Активизация рекламной деятельности среди юридических и физических лиц:

  • ведение переговоров, организация презентаций, семинаров, конференций;
  • издание собственного ежеквартального бюллетеня;
  • размещение рекламы в муниципальных и федеральных СМИ;
  • модернизация собственного Интернет-сайта.

 

Основными целями рекламной и PR-деятельности НПФ является создание благоприятного информационного фона для своей основной деятельности и создания имиджа информационной открытости. Необходимо развивать сотрудничество с журналистами различных печатных изданий, специализирующихся на таких темах, как пенсионная реформа в России, зарубежный опыт пенсионных систем и т.д. Еженедельные пресс-релизы о наиболее важных текущих событиях фонда должны рассылаться в печатные издания и Internet-источники. Стимулируется постоянное упоминание таких тем, как негосударственное пенсионное обеспечение и деятельность фонда в различных СМИ. В связи с ограниченным рекламным бюджетом, прямая реклама будет проходить в малом объеме. Однако, необходимо определить наиболее оптимальные источники СМИ – печатные издания и радиостанции, сотрудничество с которыми в направлении продвижения услуг НПФ, принесет максимальный эффект.

 

В заключении можно сделать вывод, что продвижение на рынок продуктов негосударственного пенсионного обеспечения связано с определенными трудностями, которые возникли из-за непонимания и незнания потенциальными клиентами этих продуктов, а также из-за массового недоверия к долгосрочным продуктам.

В тоже время продукты негосударственных пенсионных фондов являются продуктами более дешевыми для потребителей, чем продукты страховых компаний, что должно способствовать в дальнейшем при правильной маркетинговой политики, росту их продаж.

Технологические аспекты продвижения пенсионных продуктов мало чем отличаются от иных финансовых продуктов. В тоже время этот процесс затруднен из-за долгосрочной специфики самих продуктов. Решить эту проблему возможно только правильной организацией системы продаж, клиентского сервиса и информационного обмена.

Также хотелось отметить, что вопрос развития рынка негосударственного пенсионного обеспечения в Российской Федерации важен, как для социальной сферы Государства, так и для сферы экономической, т.к. негосударственные пенсионные фонды являются источником долгосрочных финансовых инвестиций в экономику страны.

 


В началоКонтактыПоискКарта сайта


Пенсионный консультант © 2004 Все права защищены.
 
Счетчик посещаемости и статистика сайта